■記者 張瑞潔 通訊員 張喆懿

　　本報訊 “在車上遺失了物品怎麼找回？”“公交線路怎麼走？”“這車到高鐵嘉興南站嗎？”……在嘉興乘坐公交車再遇到這些問題，有比詢問司機或撥打公交服務熱線更省時省力的方法了。4月30日起，嘉興公交智能雲客服平台上線試運行，智能客服在自動歸納問題的同時進行引導回答，成為對答如流的公交“小二”和多重問題的“管理大師”。

　　嘉興公交智能雲客服平台24小時在線，随時随地為市民乘客提供嘉興市公交線路信息查詢、公交須知指引、公交服務咨詢等，通過智能識别對市民的需求進行分析和迅速回答，實現了從傳統人工服務向人機協同智能服務的轉變。在實現人機對話的同時，智能雲客服機器人會通過主動學習來擴大咨詢内容和範圍，捕捉咨詢熱線推送和用戶關心的熱點問題，加快推動實現公交服務的數字化和智能化。此外，該平台系統可以自動整合用戶的提問内容和頻率，智能挖掘核心問題，幫助公交管理人員快速獲取用戶感知，以此不斷優化決策和提升服務質量。

　　智能不僅體現在服務的精準上，還體現在服務的人性化上。如果乘客在某路公交車上遺失了物品，可在智能雲客服平台上輸入“物失或遺失”等相關信息，再根據提示錄入乘坐的線路号，系統就會告知該線路的調度室工作電話，這樣尋找失物更加高效。通過該平台，乘客還可以在搜索實時公交到站信息時同步收到線路變更信息，進一步提升出行效率。

　　嘉興公交上線智能雲客服平台，是我市推動公共交通數字化升級，深入踐行“我為群衆辦實事、我為企業解難題、我為基層減負擔”專題實踐活動的重要舉措之一。廣大市民乘客可通過支付寶搜索“嘉興公交官方生活号”或掃一掃公交車上下客門處張貼的二維碼，即可直接進入咨詢對話框，第一時間獲悉所要了解的資訊，同時便于嘉興公交及時收集和解決用戶在公交出行時遇到的相關問題。

　　目前，嘉興智能雲客服平台還在試運行階段，乘客可通過在線文字輸入或智能語音識别輸入等方式在線咨詢常見問題。下一步，嘉興公交将利用智能雲客服平台推出到站提醒、失物招領動态通知等功能服務，并将現有公交服務熱線升級為“智能熱線服務”，推動出行服務信息化、智能化、精準化，為乘客提供更加優質、綠色、高效的公交服務。