“在公交車上遺失了物品該怎麼找回？”“公交線路怎麼走？”“這車到高鐵嘉興南站嗎？”……對于乘坐公交車的乘客而言，這些問題在過去他們會在上客門處或車輛行駛途中詢問公交駕駛員，不僅可能會影響其他乘客上車，還會對行車安全帶來一定隐患；撥打公交服務熱線進行咨詢時，有時可能需要等待較長的回複時間。如何有效緩解以上問題，快速得到問詢回應，嘉興公交給您來支招！自4月30日起，嘉興公交将上線支付寶智能雲客服平台，通過智能客服，可以根據市民的問題給出判斷，自動歸納問題，進行引導回答，既是對答如流的公交“小二”，又是多重問題的“管理大師”。

嘉興公交智能雲客服24小時在線，随時随地為市民乘客提供嘉興市公交線路信息查詢、公交須知指引、公交服務咨詢等，通過智能識别對市民的需求進行分析和迅速回答，實現從傳統的人工服務轉變為人機協同的智能服務。通過智能客服機器人直接進行人機對話，并通過機器人的主動學習和提升，擴大咨詢的内容和範圍，捕捉咨詢的熱線推送和用戶關心的熱點問題，從而加快推動實現公交服務數字化、智能化。在智能管理方面，系統可以自動整合用戶的提問内容和頻率，智能挖掘核心問題，為公交管理人員快速獲取用戶感知，優化服務質量，輔助管理決策。

在傳統咨詢服務的基礎上，這位智能的公交“小二”可以根據乘客所提供的遺失物品線路信息，直接推送聯系渠道，例如乘客在某路公交車上遺失了物品，通過在線智能客服上輸入“物失或遺失”字樣，再根據提示錄入乘坐的線路号，公交“小二”就會告知該線路的調度室工作電話，通過公交調度室直接查找失物，減少了以前周轉查找的時間，便于乘客盡快找回物品。此外通過智能客服系統，乘客還可以在搜索實時公交到站信息時同步收到線路變更信息，通過這樣的精準觸達，及時提醒告知乘客相關的線路信息，提升出行效率。

此次嘉興公交上線的智能雲客服系統，是嘉興市推動公共交通數字化升級，深入踐行“我為群衆辦實事、我為企業解難題、我為基層減負擔”專題實踐活動的重要舉措之一，4月30日起，廣大市民乘客可以通過支付寶搜索“嘉興公交官方生活号”，或者直接通過公交車内上下客門處張貼的二維碼“掃一掃”，即可直接進入咨詢對話框，幫助乘客第一時間獲悉所要了解的資訊，也便于嘉興公交實時解決和收集用戶公交出行中關注的問題。

目前，智能雲客服系統還在試運行階段，乘客可通過在線文字輸入或智能語音識别輸入等方式對常見問題進行在線咨詢，下一步嘉興公交還将利用智能客服系統推出“到站提醒”、“失物招領”動态通知等功能，同時将現有公交服務熱線升級為“智能熱線服務”，推動出行服務信息化、智能化、精準化，為乘客提供更優質、綠色、高效的公交服務。